Автоматизация бизнес-процессов, в том числе и в госуправлении – кардинальное направление развития цивилизации. Борьба с коррупцией – дело для нашей страны крайне важное и нужное. Так что мысль о привлечении к ней роботов вполне органична – об ее успешной реализации мы рассказали в материале «Кремниевый детектив RAVN ловит коррупционеров. Пока – британских». Но вот в нашей стране привлечение роботов к борьбе с легализацией преступных доходов повлекло довольно неприятные последствия для граждан… Которые дают важные уроки всем, кому предстоит руководить автоматизированными офисами.

Есть в России такой Федеральный закон "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" от 07.08.2001 N 115-ФЗ. И есть такой сайт banki.ru, на котором клиенты и сотрудники финансовых организаций обмениваются всяческой полезной информацией. И вот с какого-то момента на форуме данного сайта в разделе, посвященном конфликтным ситуациям, начали появляться и множиться жалобы на блокировку банковских карточек.


Как правило, клиенты жаловались на три проблемы: блокировка карт при внесении или снятии крупных сумм; переводах на счет клиента; переводах третьему лицу. Растерянный клиент, обращающийся в банк, получал просьбу предоставить пояснения и копии документов, подтверждающие источник поступления денежных средств. Далее эти документы рассматривались в течение двух-пяти рабочих дней, то есть до полноценной недели, но порой счета не разблокировались и в этот срок. Это происходило тогда, когда из представленных объяснений был не ясен «экономический смысл операции» возврата денег, данных куму на покупку зимней резины для его грузовичка…

Потом все утрясается – но ценой потери нервов и времени. И банки ссылаются на тот самый закон о противодействии финансированию терроризма. Правда, согласно его тексту, обязательному контролю подлежат операции на сумму от 600 тыс. руб., но при возникновении подозрений банк вправе приостановить или заблокировать трансакцию и на меньшую сумму и запросить документы о происхождении средств или цель сделки. Трансакцию – то есть конкретную операцию по переводу денег! Но тут-то блокируют банковскую карточку, порой оставляя человека, простодушно хранящего на ней деньги, буквально без копейки…

И Росфинмониторинг, Федеральная служба по финансовому мониторингу, куда поступают жалобы на эти действия, тут совсем не причем. Карточки блокируют банки, и жаловаться на их действия надлежит в Центральный банк. Туда и перенаправляет Росфинмониторинг эти жалобы, 80% которых приходится на Сбербанк. И причина этого роста в высшей степени интересна. Вот что говорят о ней сами сотрудники этого финансового учреждения. «Мы поэтапно переводили контроль за операциями в центр комплаенса в Санкт-Петербурге, и сегодня проверка всех операций клиентов идет через него,— пояснила зампред Сбербанка Белла Златкис. – Централизация и автоматизация процессов в разы снизила расходы на проверку трансакций, проходящих через банк».

В этом разъяснении употреблен варваризм «комплаенс», происходящий от английского compliance, повиновение каким-то требованиям, внутренним или внешним. Термин этот, означающий проверку соответствия проводимых операций, например, тому же антиотмывочному 115-ФЗ, в последние годы прижился в финансовой сфере, хотя в 2014 году Банк России принял изменения в Положение 242-П "Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах", в соответствии с которыми во всех банках вводится служба внутреннего контроля. Внутренний контроль – это и есть понятно названный тот самый комплаенс…

И вот эта самая служба внутреннего контроля и вверена дислоцированным в Санкт-Петербурге роботам. Конечно же, это роботы не физические, а программные, боты. Получив запрос на любую трансакцию, они в режиме реального времени анализируют ее по каким-то формальным признакам. 

Если суммированные весовые коэффициенты подозрительности превышают какую-то величину, то карточка блокируется, а клиента ждет общение с сотрудниками банков.

Такая процедура быстра и дешева, и понятно, что Сбербанк, при его общеизвестной тяге к автоматизации, внедрил ее одним из первых.

Только вот какое дело – жизнь редко целиком укладывается в формальные схемы. «Действительно, около 10% всех заблокированнных трансакций и счетов разблокируется после предоставлении документов или пояснений клиентов», – отмечает та же Белла Златкис. То есть абсолютно безвинные люди оказываются на пару дней, а то и на неделю с заблокированной карточкой. Они должны тратить свои время и нервы на хождение в банк, на написание объяснений, сбор ненужных бумажек… Это плата за экономию банками средств на оплату сотрудников.

Но автоматизация – дорога с односторонним движением. По словам госпожи Златкис, «если перейдем на ручной режим, то для проверки операций нам понадобится неадекватное количество специалистов». То есть парадокс уже сложился. Объем операций внутреннего контроля возрос в банках до величины, исключающей реализацию их силами живых работников. А автоматический контроль невинно наказывает каждого десятого, попавшего под блокировку. Полноправных и ни в чем не виноватых граждан России!

Ситуация, мягко говоря, парадоксальная. Банкиры и финансисты всячески пропагандируют расширение безналичного, и прежде всего карточного, оборота в стране. Председатель правления «Сбербанка» Герман Греф указывал, например, что непопулярность операций с помощью пластиковых карт выливается в потерю 1% ВВП ежегодно. Ну, точные цифры могут вызывать вопросы, но то, что большая масса наличных, не работающих на экономику, пользу не приносит – это факт.


Но к каким же последствиям приводит феномен наказания невинных людей роботами комплаенса? А к таким, что у людей мгновенно вырабатывается стратегия: если зарплата перечисляется на карточку – а Ассоциация Российских Банков периодически выходит с инициативой того, чтобы это стало общей практикой – тут же деньги с карточки снимать. Во всяком случае, именно так ведут себя люди в сегменте с низкими доходами, для кого подвисание денег на карточке даже на неделю эквивалентно финансовой катастрофе…

То есть мы видим нагляднейший пример «бунта машин», одно из неминуемых последствий автоматизации деловых процессов. Автоматизация бизнес-процессов позволяет решать задачи аккуратнее, быстрее и дешевле, чем это делает человек. Но только тогда, когда все происходит в рамках установленного формализма и алгоритм работает стабильно. Но вот тут мы видим конкретные примеры того, что формальные критерии формируют автоматические решения, задевающие интересы невинных людей. Но ладно, это банки, коммерческие учреждения…

Но автоматизация идет везде. Вот заходим на самый обычный портал Госуслуг самого обычного региона. Здесь предоставляется 165 услуг, которыми жители региона воспользовались более трехсот тысяч раз. Часть из них, вроде проверки начислений за оказанные коммунальные услуги или отсутствия налоговых задолженностей, доступны в электронном виде. Ну а услуги более серьезные, такие как подача заявления на предоставление земельного участка или государственная регистрация смерти, требуют личного присутствия для подачи документов.

Но это и потеря времени для подающих заявления, и необходимость содержания живых сотрудников в организациях.

Можно смело предположить, что по мере развития информационных технологий автоматизироваться будет все больше и больше госуслуг. И для удобства граждан, и для сокращения расходов на госуправление.

И вот давайте представим себе людей, которые станут жертвами формализма – такого же, который уже сегодня создает проблемы клиентам банков. Причем банков-то много, а государство – монополист…

С похожей ситуацией сейчас столкнулись тысячи государственных служащих, отвечающих за госзакупки, когда они не в состоянии корректно разместить в автоматизированной системе всю информацию, которая по закону требуется для проведения конкурсов. Форумы завалены жалобами профильных служащих, для которых никто не отменял ни обязанности проведения конкурсов, ни регламенты по времени, в которое эти конкурсы должны быть проведены. И это еще без подключенных «роботов».

А ведь ситуации с людьми, заживо признанными умершими, периодически возникают и при существующей системе оформления актов гражданского состояния. И в случае безвестного отсутствия, и в случае «полных тезок». А при предоставлении земельного участка путаница ломает человеку планы на улучшение жилищных условий. Причем автоматизированные системы при нормальном функционировании должны были бы такие ситуации исключить. Но ведь автомат внутреннего контроля тоже должен был ограничить незаконные операции…

То есть банки дали нам интереснейший и поучительнейший пример. Исходя из которого стоит принять, что при разработке любой системы автоматизации госуслуг любого уровня – федеральных, региональных, муниципальных – самой первой задачей должно стать исключение ущерба гражданам при нештатном функционировании системы. Далее должен быть прописан механизм компетенций, позволяющих при возникновении нештатных ситуаций за минимальное время устранить ущерб. Каждый же видел в отеле или билетной кассе растерянных операторов, которым «компьютер не дает» сделать что-то. 

В госуслугах такая ситуация недопустима – опять-таки из-за того, что государство монополист, а госслужащими могут быть только люди – и им надлежит исправлять ошибки канцелярских служителей, хоть и автоматизированных.

Ну и поскольку абсолютной надежности не гарантирует ни одна техническая система, неплохо сразу же, на этапе техзадания, закладывать в систему механизмы компенсации ущерба. Ведь автоматизация госуслуг средства экономит – было бы справедливо в соответствии принципом Хикса-Калдора часть их направить на компенсацию возможного ущерба. И тут службам по защите прав потребителя и правозащитным организациям было бы неплохо потренироваться на банках – добиться того, чтобы необоснованное блокирование карточки было бы столь же прибыльным событием, как и обливание кофе в американской закусочной…

Если вам понравилась статья - порекомендуйте ее своим друзьям, знакомым или коллегам, имеющим отношение к муниципальной или государственной службе. Нам кажется, что им это будет и полезно, и приятно.
При перепечатке материалов обязательна ссылка на первоисточник.