Виртуальным помощником, отвечающим на простые вопросы на веб-сайте, нынче никого уже не удивишь. Цена такого продукта начинается чуть ли не с нуля — и совсем недавно мы с вами разбирали даже, как построить его самому, «на коленке» (см. «Бот вместо секретаря — своими руками!»). Однако технологии не стоят на месте: пусть неспешно, мы въезжаем в новую эру — где роботы смогут не только читать письма и «стучать» по клавиатуре, а и слушать голос, понимать его и отвечать голосом же. Поэтому давайте сегодня рассмотрим, как обстоят дела на этом направлении.

И прежде всего ответим на вопрос: а зачем собственно голос понадобился? Ведь уже лет двадцать всё идёт к тому, что телефонов не останется вовсе — их заменит интернет и всевозможные чаты/мессенджеры/коммуникаторы? Всё так, но вот только статистика, собранная за последние пару лет, подмечает новую неожиданную тенденцию: оказывается, есть некоторая неуменьшающаяся доля обывателей, которым удобней снять трубку и задать вопрос «живьём», а не бить по клавиатуре.

Чем это объясняется — никто толком не знает: может быть неспособностью некоторых людей чётко формулировать мысли в печатной форме, а может быть тем обстоятельством, что компьютеры и смартфоны для большинства по-прежнему остаются сложной техникой. И тем не менее — факт: эксперты, оценивающие перспективы рынка виртуальных помощников, сходятся во мнении, что помощники, умеющие слушать и говорить, будут нужны ещё очень долго.

И здесь встаёт следующий вопрос: ради чего понадобилось заменять живого сотрудника, работающего, скажем, на телефоне муниципальной горячей линии, роботом? Ведь мало того, что мы отнимаем у человека работу, так ещё и вынуждаем абонента разговаривать с «железкой», что тоже наверняка оценят не все! Что ж, такова классическая точка зрения. Но и в неё необходимо внести поправки. Всё те же эксперты утверждают, что пора перестать бояться замещать живых телефонных консультантов роботами — потому что, вопреки опасениям, результат такой замены обоюдно выгоден обеим сторонам.


Во-первых, это избавляет людей от тупого рутинного труда. Как показывает практика, большинство задаваемых вопросов типичны, так что задача оператора чаще всего сводится к просмотру справочников и готовых сценариев для выдачи стандартных ответов. Заменённый же роботом сотрудник может быть направлен на более интеллектуальное, более производительное занятие, которое роботам пока не под силу.

Во-вторых, появляется реальная возможность сообщать абоненту самую свежую информацию. Робот — не человек, ему чужда лень и работать с источниками данных он способен намного эффективней! Снабжённый элементами искусственного интеллекта, он быстро пролистает городские интернет-форумы, социальные сети, просмотрит новости — и использует извлечённые оттуда факты, формулируя ответ.

Наконец, в-третьих, в отличие от человека, робот способен общаться на нескольких языках сразу и таким образом в состоянии наладить более тесный контакт с абонентом.

Как видите, картина рисуется заманчивая. И портит её только одно: тема виртуальных голосовых помощников пока ещё настолько нова, что коробочных решений («бери и пользуйся») для русскоязычного рынка почти не существует. И это, конечно, сказывается на цене.

Представить, как обстояли дела ещё в прошлом году, позволяет история голосового помощника по имени Елена, работающего теперь в московском колл-центре оператора «Мегафон». Елена принимает звонки клиентов компании: она распознаёт живую речь и отвечает так же, голосом, причём по силам ей не только ответы на типовые вопросы, но и предоставление дополнительной информации и даже исполнение некоторых поручений.

Насколько известно из рассказов знакомых с проектом людей, это не искусственный интеллект: Елена работает по сценариям, заранее составленным для неё людьми. Поэтому на нестандартные вопросы она реагирует не всегда адекватно. Кроме того, качество распознавания речи тоже оставляет желать лучшего — и абоненты нередко на это жалуются. Тем не менее она действительно работает и способна заменить разом больше тысячи человек!

 Правда, цена такого решения кусается. Построенная на основе голосового движка Яндекс SpeechKit программистами компании «Астерос», Елена, по сведениям всё из тех же источников, обошлась «Мегафону» в сотни миллионов рублей (плюс миллионы за сопровождение).


Понятно, что для отдельно взятого муниципалитета, желающего обзавестись своим виртуальным голосовым консультантом, это убийственная цифра. Однако именно тот факт, что спрос уже есть, дарит надежду: значит, будет и предложение! Причём чем более универсальными (в отличие от изготовленной «на заказ» Елены) продукты будут, тем окажутся дешевле.

Сегодня крупнейшим разработчиком универсальных виртуальных помощников на отечественном рынке остаётся сколковская «Наносемантика». Она делает как простых текстовых консультантов (так называемых «инфов»), так и голосовых. И вот здесь цена уже начинается, грубо, с одного миллиона рублей. Кстати, это они делали помощников-виртуалов для платформы «Битрикс24». К ним же следует обратиться в первую очередь и если надумаете обзавестись собственным продуктом такого рода. По крайней мере их решения себя уже зарекомендовали.

Однако и «Наносемантике» недолго наслаждаться одиночеством. В последние месяцы на рынке, наконец, стали появляться совсем мелкие разработчики, обещающие дешёвые коробочные решения, по качеству не уступающие более дорогим штучным. Вот, например, Cleverise — ищущая сейчас первых клиентов. Её виртуальные помощники тоже могут оснащаться функциями распознавания речи и произношения, и проблема пока лишь в доверии: в отличие от вышеупомянутых продуктов, виртуальные консультанты Cleverise себя ещё в деле не показали.

Конкуренция между мелкими разработчиками обрушит цены в район сотен тысяч рублей — и очень быстро, всего за несколько лет. Поспособствуют падению цен и крупные компании, владеющие собственными мощными платформами искусственного интеллекта. Например, знаменитый Watson от IBM вполне может «сдаваться в аренду»: принимать звонки, анализировать их и отвечать. Появление на рынке таких решений возвестит начало следующего этапа в эволюции виртуальных консультантов: чем мощнее искусственный интеллект, тем проще и дешевле будет управлять виртуальным помощником (читайте: содержать его). Впрочем, это уже дело отдалённого будущего.

P.S. Использованы графические работы Steve Rainwater, Simon Fraser University.

Если вам понравилась статья - порекомендуйте ее своим друзьям, знакомым или коллегам, имеющим отношение к муниципальной или государственной службе. Нам кажется, что им это будет и полезно, и приятно.
При перепечатке материалов обязательна ссылка на первоисточник.