Очный приём вышел из моды. Заставлять человека явиться лично, когда можно использовать интернет почти для всего — грех! Но что если я скажу вам, что даже «виртуальная приёмная», выполненная в форме сайта, это уже вчерашний день? Сегодня модно, можно и нужно переселять приёмные в социальные сети. Ниже я объясню, как и что для этого сделать, на примере двух хороших проектов, уже реализованных в российских городах.

Но для начала ответим на вопрос: чем же не угодил просто интернет, чем плох сайт? Чтобы понять это, давайте рассмотрим какую-нибудь типовую электронную приёмную — например, на официальном портале моего родного Екатеринбурга. Жители, имеющие вопросы к администрации города, могут подать свои обращения тремя способами: лично прийти в соответствующий отдел, отправить бумажной почтой, либо как раз воспользоваться электронной приёмной на сайте. Гражданин читает правила приёма и рассмотрения обращений, соглашается с ними, обязательно оставляет свои персональные данные (паспорт, адреса, возможно, телефон), пишет в форме собственно заявление — и ждёт ответа, который обязательно последует.

То, что ответ будет (закон обязывает!) и то, что просителю нет нужды идти в администрацию ножками, это, конечно, плюсы. Но на этом список плюсов и заканчивается. Рискну предположить, что пользуются приёмной на сайте не так уж много людей — и уж точно несравненно меньше, чем хотели бы. Почему? Потому что, во-первых, сама процедура слишком строгая, слишком официальная: «шаг влево, шаг вправо — побег, расстрел», связываться с этим хватит терпения и желания не у всякого. Хорошо бы её упростить и сделать менее серьёзной

Во-вторых, ответа, по закону, можно ждать месяц — а ведь большинство обращений наверняка ерундовые и рассматривать их можно пообещать быстрей.

Наконец, в-третьих, как только просят персональные данные, у многих пропадает желание продолжать. Да, закон защищает гражданина в подобных случаях (см. «Как не словить штраф за персональные данные»), но страх всё-равно остаётся: слишком часто такую информацию стали использовать против её владельцев.

«Управление благоустройства» Севастополя: электронная приёмная в социальной сети!
Однако есть лекарство, позволяющее излечить эти болячки одним махом. И называется оно социальная сеть. Тут, конечно, кто-то скажет, что это несерьёзно, потому что не может быть серьёзным никогда! Соцсети — место, где размещают фотографии с пьяных вечеринок, обсуждают чушь и играют в игры. Что ж, отчасти это правда: общество не воспринимает такие ресурсы всерьёз. И последняя инициатива федеральных властей, соцсетей касающаяся (вспомните, как госслужащих заставили отчитываться об интернет-активности), только добавляет этому мнению веса.

Но правда в том, что и сам интернет ещё совсем недавно (двадцать лет назад всего) считался многими игрушкой. Такого мнения держался, например, лично Билл Гейтс — компьютерный гений! Так что не повторяйте чужой ошибки, не судите о социальных сетях по тому, как их привыкли использовать люди. На самом деле соцсети таят в себе массу преимуществ. А чтобы понять, каких, давайте опять же посмотрим на какой-нибудь уже работающий проект. Например, на недавно открывшееся «В Контакте» «Управление благоустройства» Севастополя.

Так Департамент городского хозяйства Севастополя назвал свою новую электронную приёмную. Вообще-то это обыкновенная «вконтактовская» группа, вступить в которую может всякий желающий. Только ориентирована она на жителей города, а поддерживают её служащие департамента.

«Стена» здесь используется для публикации городских новостей. А «Обсуждения» предназначены как раз для обращений горожан и разбиты на актуальные темы: состояние внутридворовых дорог, озеленение, бродячие животные, освещение улиц, бытовые отходы и т.п. И почитайте, какую «ерунду» пишут там люди! Вот тополь во дворе касается проводов: не пора ли его подпилить? Вот куча ям на дороге в одном из дворов: помогите исправить!

Скажете, мелочь? Но это как раз одно из преимуществ соцсети: люди могут и должны задавать вопросы, которые их беспокоят! Они должны чувствовать себя свободно, не бояться говорить о наболевшем. Диалог «гражданин — власть» здесь будто бы неформальный и это действует на посетителей расслабляюще, провоцирует на общение. Это чрезвычайно ценное качество! Ведь эффективная коммуникация с населением всегда была и остаётся проблемой государства. Здесь же она устраивается будто сама собой.

Другое преимущество: делиться персональной информацией не нужно. Все посетители уже зарегистрированы «В Контакте» и могут писать в группе без каких-либо дополнительных проверок. Это и быстрее, и проще, и психологически легче.

Наконец, хоть диалог и неформальный, и закон не обязывает на такие обращения отвечать, каждый посетитель получит ответ на свои вопросы — и, скорее всего, быстро, потому что общение идёт в обыкновенном интернет-форуме.

А это бот, ведущий приём в электронной приёмной Казани. Подробности ниже.
Понравилось? Тогда давайте рассмотрим по шагам, как сделать такой же ресурс самостоятельно. В качестве соцсети выберем «В Контакте»: это абсолютный лидер по посещаемости среди россиян.

1 Прежде всего организуйте группу с говорящим, но не слишком длинным названием: скажем, «Приёмная Администрации города N». Нарисуйте или позаимствуйте с официального сайта атрибутику: гербы, флаги, декорации. Создайте раздел полезных ссылок, где сошлитесь на официальный городской портал и тому подобные ресурсы. В свою очередь на городском портале разместите ссылку на приёмную «В Контакте». Не забудьте про обратную связь с администратором.

2 Создайте в «Обсуждениях» несколько веток, каждая из которых будет посвящена какому-то классу проблем. Скажем, «Озеленение» (обследование зелёных насаждений, уход и удаление, высадка и пр.), «Вопросы по наружному освещению», «Ремонт дворовых дорог». Это самый главный раздел: здесь посетители будут оставлять свои сообщения.

3 Напишите правила. Не нужно сочинять трёхтомник, социальная сеть — это не открытый всем ветрам интернет, а спокойная заводь, и она даёт вам возможность ограничиться несколькими пунктами. Попросите оставлять обращения не где попало, а в соответствующих ветках обсуждений. Попросите сопровождать письма фотографиями с мест. Предупредите, что оскорбления других пользователей и администрации будут караться удалением из группы. Последнее — увы, необходимая мера, но и расстраиваться из-за неё особо не следует: хулиганы всегда были и всегда будут.

4 Распределите среди сотрудников обязанности: кто-то пусть размещает городские новости, кто-то следит за «Обсуждениями». Если вы строите приёмную для района и даже небольшого города, вряд ли потребуется много времени и людей. Однако отвечать постарайтесь быстро, чтобы не накапливалась очередь из вопросов. Берите пример с севастопольских коллег. Вот, например, как они среагировали на фотографию неубранных газонов в Парке победы: уже через десять минут было дано поручение соответствующей инстанции!

5 В качестве «вишенки, венчающей торт», можно и даже стоит укомплектовать электронную приёмную электронным же секретарём, то есть ботом. Так, как это сделали уже не в Севастополе, а в Казани. Загляните в группу «Казанский паркинг»: приём в ней ведёт бот, умеющий, в частности, сообщать, есть ли у гражданина штрафы за неправильную парковку. Общаются с ботом совсем как с человеком, в чате. И точно так же можно научить его отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять и принимать документы, извещать о статусе заявки и т.п. О том, как такого бота написать, речь в этой колонке однажды уже шла (см. «Бот вместо секретаря»), так вот в соцсети ему самое место!

Организовав виртуальную приёмную в социальной сети, будьте готовы прослыть среди горожан человеком прогрессивным: подобное пока мало у кого есть, а пользоваться таким одно удовольствие! Может быть и отношение к власти со временем удастся исправить именно благодаря таким «несерьёзным» социально-электронным экспериментам.

P.S. Использована графическая работа Роберта Хаттона.

Если вам понравилась статья - порекомендуйте ее своим друзьям, знакомым или коллегам, имеющим отношение к муниципальной или государственной службе. Нам кажется, что им это будет и полезно, и приятно.
При перепечатке материалов обязательна ссылка на первоисточник.