Члены Совета Федерации внесли в Госдуму законопроект, направленный на облегчение использования жалобных книг в магазинах и других учреждениях. Все бы ничего, но инициатива несколько запоздала – в последние годы россияне привыкают жаловаться на плохое обслуживание совсем иными методами.

Жалобные книги получили распространение еще в дореволюционной России. Антон Павлович Чехов в 1884 году опубликовал рассказ «Жалобная книга», на который его вдохновило изучение такого документа на одной из железнодорожных станций. Из произведения следует, что даже в те времена записи в таких книгах напоминали скорее надписи на заборе. Оскорбления, шутки, признания в любви… И лишь пара-тройка настоящих жалоб – неясных и, похоже, необоснованных. Да, кстати, бессмертное «Подъезжая к сией станцыи и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа» – цитата именно из этого рассказа.

В советские времена книги жалоб и предложений должны были предоставляться гражданам во всех учреждениях, оказывающих какие-либо услуги. При этом они по-прежнему продолжали приносить пользу разве что фельетонистам и карикатуристам, которые охотно обыгрывали образ жалобной книги в своих произведениях. В 1965 году режиссер Эльдар Рязанов снял полнометражный фильм «Дайте жалобную книгу», в котором рассказывается о буднях не самого лучшего московского ресторана.

Порядок ведения жалобных книг регулировался приказом Минторга СССР от 28 сентября 1973 г. № 346. Этот приказ остается в силе до сих пор – его должны исполнять все учреждения, которые не хотят иметь проблем с проверяющими. Держать жалобную книгу в месте, доступном для посетителей; немедленно сообщать о появлении новых записей руководству; хранить книгу как документ строгой отчетности…

Сенаторы Михаил Щетинин и Ирина Гехт заметили, что в наши дни приказ Минторга СССР уже практически невозможно применять. Трудно в современной реальности опираться на документ, где упоминаются «вышестоящие торговые инстанции» и «социалистическое соревнование». Поэтому сенаторы разработали законопроект, который вносит пункт о жалобных книгах непосредственно в Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

При этом ужесточаются требования к ведению книги, затрудняется вырывание страниц и вымарывание записей. Кроме того, в законе предлагается прописать, что жалобная книга должна обязательно предоставляться не только покупателям и клиентам, но и вообще всем заинтересованным лицам. С одной стороны, это позволит избежать проблем в тех случаях, когда посетитель не смог купить товар или получить услугу – то есть не стал клиентом. Ведь порой именно отказ в обслуживании составляет предмет жалобы. С другой стороны – не превратится ли такая книга в аналог описанной Чеховым?

Впрочем, это скорее умозрительные рассуждения, потому что на практике сейчас жалобные книги не интересуют уже даже шутников и хулиганов. Новые технологии позволяют потребителям защищать свои права гораздо быстрее и эффективнее. Во многих магазинах на видном месте вывешены номера телефонов руководства или сотрудников, ответственных за решение конфликтных ситуаций. Иногда там напрямую указывается, например, что звонить надо, если в очереди скопилось более пяти человек.

Также крупные торговые сети и иные компании имеют интернет-сайты, где обычно есть формы для отзывов. Чаще всего эти формы действительно работают – вам быстро приходит ответ на e-mail с извинениями и обещаниями провести проверку и наказать провинившихся сотрудников. В интернете существует также немало независимых сайтов, где можно оставить отзыв на любую компанию. Потенциальные клиенты легко находят эти отзывы и сами решают – стоит ли обращаться в компанию, которую все ругают почем зря.

Некоторые компании предпочитают не ждать отзывов: они сами активно мониторят блоги и соцсети в поисках своего названия. Увидев негативный отзыв, сотрудник компании в комментариях приносит извинения и обещает разобраться. А за позитивный отзыв вас могут поблагодарить. Бизнесмены понимают, что качественное обслуживание клиентов и положительная репутация – прежде всего в их интересах.

Ну а если проблему не удалось решить через руководство компании – то в Роспотребнадзор тоже можно обратиться по телефону или через интернет. Совсем необязательно оставлять запись в бумажной книге и надеяться, что когда-нибудь ее прочтут при проверке.

Тем не менее, стоит признать, что инициатива Щетинина и Гехт логично укладывается в недавно объявленную «войну бюрократии». Центр стратегических разработок Алексея Кудрина предложил создать специальный трибунал, который должен устранить многочисленные пробелы и противоречия в подзаконных актах (разобраться в коих сейчас с трудом могут даже профессиональные юристы). Модернизация либо отмена подзаконных актов советских времен, действующих до сих пор, – одна из задач этого трибунала.

Наверное, пока еще нельзя просто отменить приказ № 346 (и тем самым избавить учреждения от необходимости иметь жалобные книги). Книги должны существовать, пока жив хотя бы один пенсионер, которому неизвестны иные способы воздействия на невежливых продавцов. Так что действительно будет проще, если порядок ведения жалобных книг будет прописан в законе о защите прав потребителей.

Если вам понравилась статья - порекомендуйте ее своим друзьям, знакомым или коллегам, имеющим отношение к муниципальной или государственной службе. Нам кажется, что им это будет и полезно, и приятно.
При перепечатке материалов обязательна ссылка на первоисточник.